고객만족 요럴땐 요렇게 감상문

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고객만족 요럴땐 요렇게

저자

강희선 지음

출판사

영진미디어(컴파크) | 2006-05-25 출간

카테고리

경제/경영

책소개

당신은 무슨 일을 하는 사람인가? 어떤 회사를 다니고 있는가? ...

글쓴이 평점  

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회사의 직원은 회사의 얼굴이다.

약에대한 문의를 받은 약국, 음식이 맘에들지않는 고객을 만난 레스토랑, 그리고 A/S를 맡기러온 고객을 상대하는 백화점 고객센터.

여러가지 다양한 상황들과 그에대한 다양한 대처들을 예로들어 이 작가는 나에게 단 한가지만을 말해주고있다.

아무리 한사람의 구성원이라도 고객이 당장에 볼 수 있는 얼굴은 그 구성원의 얼굴 뿐이고

그 얼굴은 곧 회사의 얼굴인것이다.

나는 이것을 책에 기재되어있는 이 문구를 보고 한번에 이해되었다.

사실 정확히 기억은 안나는데 이런 뉘앙스였다.

" 고객은 회사에게 직접 말하지 못한다. 그렇기 때문에 고객이 가장 쉽게 회사에 의견을 줄수 있는 통로는 고객센터 직원이다. 따라서 고객들에게 직원은 회사 그 자체이다. "

그동안 직원이 곧 회사다! 라고 매번 듣기만 했지 이렇게 확 와닿게 설명을 들어본건 없는것 같다.

이런 설명이라면 아 정말 내가 조금만 잘못해도 회사 전체에 피해가 올 수 있겠구나 할텐데.

나는 주문중개센터의 아르바이트생이였다.

전화로 주문이 들어오면 고객의 요청에 따라 맞는 주문을 점포에 넣어주는 '중개' 일이였는데,

사실상 이게 자동화가 아닌 사람대 사람의 전화통화를 통하여 이루어지고 있어 생각보다 마찰도 많았고 정신적으로 힘든점도 있었다.

얼마나 힘들었냐면, 차라리 이 강성고객에게 욕을 한바가지 먹이고 시원하게 뛰쳐나갈까? 라는 충동이 일정도로.

물론 내가 그정도로 막가진 않을뿐더러 마음이 약해 실행하진 않았다ㅎ.

이런것에 차츰 익숙해지다보니 어느덧 새로운 방식으로 고객을 대하는 나를 발견하게 되었다.

고객의 입장에 집중을하고 고객이 처한 상황에 몰입하여 마치 게임을 하듯이 요청을 처리해나가다 보니

이제는 그저 주문만 정확히 시키고 빨리 끊어버리는 고객보다는 불만이 있거나 이것저것 말을 건네는 고객들이 반가워졌다.

지금까지 기억나는 여러 사례들이 있다.

이 중에 조금 와닿았던? 통화들을 떠올려본다.

우리 아이가 이제 두살인데 이 치킨을 먹을 수 있을까요? 라는 어머니의 질문.

이때 내가 맡았던 브랜드가 아마 '깨끗한 치킨 BHC입니다~!’ 였을 것이다.

어머니께서는 닭날개를 좋아하셨어, 였는지 날개메뉴를 먼저 찾으셨다. 지금은 콜을 하지 않은지 좀 오래되어 기억이 확실하게 나진 않지만 아마 그 때 소개해드렸던 멘트가 "매운 닭날개와 골드윙이 있는데 아드님이 드실거면 골드윙이 나을것 같아요”.

사실 나는 그 당시 두 메뉴 모두 먹어보지 못했다.

그래서 섣불리 추천드리기가 애매하여 마음속으로는 혹시나 드시고 맛이없으면 어쩌지 라는 생각에 고민 끝에 아이가 먹는다는 말이 생각나 골드윙을 추천한것이다.

지금와서 생각해보면 임기응변 치고는 괜찮은 메뉴 선정이였다고 생각한다.

사실 이 아르바이트생들의 역할은 단순히 고객의 메뉴를 매장에게 연결해주는 역할이겠지만

이처럼 내가 받은 대부분의 전화는 메뉴추천을 요청 후 주문하는 전화였다.

그다음은 조금 감동적일 수도 있다.

10시 5분경 전화를 걸어 아버지가 햄버거를 사주신다고 약속했다고 주문을 꼭 하고싶다고 보채는 아이.

강성고객이라면 강성고객이였다. 내가 맡은 유일한 햄버거 브랜드 ‘버거킹’ 은 10시가 정식 종료시간이고 9시 50분부터 고객들에게 종료시간이라고 안내를 드리라는 교육을 받았다.

분명 정식 종료시간이 지났을 뿐더러 지금 매장에 주문을 넣어도 받지 않을게 뻔했지만

이 아이의 사연은 참 기구했다.

자신이 학교에서 경시대회 상장을 받아 아버지가 퇴근하면서 햄버거를 사오신다고 약속을 하였다는데, 아버지는 그날따라 일이 많아 전화한 그 시간까지도 퇴근을 못하셨고,

하지만 아버지, 전화주문 종료시간은 10시인것을 모르고 계셨는지 결국 아이에게 대표번호를 불러주며 여기로 전화해서 시키라고 하신것 같았다.

아이에게 영업시간 끝났어요 죄송합니다~ 하고 끊을수도 없는 노릇이여서 주소를 물어보고

"제가 매장에 확인을 해볼테니 다시 전화 걸어드릴때까지 잠시만 기다려주실수 있을까요?”

멘트를 드리고 전화를 끊었다.

지금도 기억이난다. 아이가 호수아파트라고 하였고 내가 주소를 모두 말해달라하니 일산 호수아파트라고 하였는데, 호수아파트가 단지별로 여러개가 있는지라 몇단지냐 물었고, 1단지라는말에 호수 대우아파트의 권역을 검색하였다.

일산ㅁㄷ점과 일산ㅂㅁ점이 나왔는데 일단 ㅂㅁ점에 통화를 시도해보았다.

여성분이 받으셨고, 이러이러한 사정이 있어 혹시 딱 한건만 넣어주실수 있느냐는 말에 단호하게 거절하셨다. 분명 맞는말이라 무리한 부탁드려 죄송하다고 하고 좌절하며 ㅁㄷ점에도 통화를 해보았다.

“여보세요." 퉁명스러운데다가 감사합니다 버거킹입니다도 아닌 ‘여보세요’ 라는 남자분 목소리에

기가눌린채로 여차저차하여 한건만 받아주실 수 있을까요 라고 하자 고민하는듯 잠시 조용하다가

“그러죠뭐, 어디에요?” 라고 해주신다.

감동받았다. 분명 안될거라고 생각하고 전화한것이기도 하고 심지어 퉁명스러운 말투에 마음속으로는 그 아이에게 어떻게 말해야 기분이 상하지 않을까 라고 생각중이였는데...

주소를 말씀드리고 거듭 감사하다고 말하며 통화를 끝내었다.

내 자신의 일도 아닌데 그저 신났다. 아이에게 통화하여 배달 갈거라고 맛있게 먹으라고 해준 뒤

시계를 보았다. 벌써 10시 반이 훌쩍넘었다.

이 책을 보면서 느낀건 정말 내가 겪은게 나만 겪은것이 아니구나 라는 생각이였다.

고객에게 절대로 ‘NO’ 하지마라 라던지 귀찮은 고객이 차라리 재미있다 라던지.

작가는 고객을 대하는 법말고도 다른 내용도 언급하였다.

고객을 대하는건 직원들이고 이 직원들은 회사의 얼굴이므로

경영자는 이 직원들에게 적절한 기회를 주고 보상을 하라는. 황금알을 낳게 만들라는 이야기.

출근을 기다리는 직장인가, 퇴근을 기다리는 직장인가.

직원은 받은 만큼 성장한다. 라던지 여러 에피소드들이 있었는데

내가 다니는 회사는 지금 어떤가 라는 생각이 든다.

최근들어 이웃 부서의 인원이 눈에띄게 확연히 줄었다. 인원이 거의 반토막이 나버려서 멀찌감치 보더라도 저 일을 반토막난 인원으로 도대체 어떻게 처리하려 할까 라는 생각이 들정도로.

모르겠다. 당장에 나는 내게 처한 상황이 나라의 부름과 학력의 모자람 이기 때문에

여러 욕심을 져버리고 그에 걸맞는 만족을 맞춰가는 중이다.

나를 조금 우울하게 만들었지만 괜찮은 책이였던것 같다.